在宅患者や店舗が増えると、「人数以上」に仕事が増えることがあります
在宅医療に取り組む調剤薬局では、患者数の増加に伴って薬剤師や事務スタッフの仕事も増えていきます。
また、事業が成長して薬局店舗が増えると、単純に各店舗の業務が増えるだけではありません。
患者さんやご家族への連絡、施設との確認、医師・訪問看護・ケアマネジャーとの情報連携、契約書類の回収、支払確認、臨時対応、申し送りなど、患者さんを支えるための周辺業務も増えていきます。
さらに店舗が増えれば、
「この業務はどの店舗でも同じやり方なのか」
「誰がこの患者さんを担当しているのか」
「この確認は誰が行うのか」
「この件はどこまで進んでいるのか」
「判断に迷ったときは誰へ確認するのか」
といった組織内の調整も増えていきます。
そのため、在宅患者や店舗が増えたときに「忙しくなったから人を増やす」という対応だけを続けていると、人数とともに教育・引継ぎ・確認・管理業務まで増えてしまうことがあります。これからの在宅薬局では、採用を考えることと同時に、仕事そのものと組織の仕組みを見直すこと も重要になります。
「薬剤師がやる仕事」と「事務スタッフがやる仕事」を一度分解してみる
薬局には、当然ながら薬剤師でなければ担えない専門的な業務があります。
一方、日常業務を細かく見ていくと、すべての作業に薬剤師の判断が必要とは限りません。
例えば、
- 患者さんごとの未完了案件を一覧にする
- 書類が回収済みか確認する
- 回答待ちの案件を整理する
- 期限が近づいた案件を知らせる
- 過去の対応履歴を探す
- 定型的な連絡文案を準備する
といった仕事があります。
こうした業務まで薬剤師自身が一つずつ探し、確認し、整理していると、患者数や店舗数の増加に伴って専門職の時間が周辺業務に取られていきます。
また、店舗によって同じ業務の進め方が異なる場合、新しく加わったスタッフの教育や他店舗への応援、担当変更の際にも説明や確認が増えやすくなります。
ここで重要なのは、「薬剤師の仕事を減らす」という発想ではありません。
薬剤師が判断すべき仕事 と、事務スタッフや仕組みで支えられる仕事を分けること です。
「人」「仕組み」「AI」の役割を分ける
これからの薬局DXでは、単に紙をデジタル化したり、新しいシステムを導入したりするだけでなく、仕事を誰に任せるのかを整理することが重要になります。
例えば、日常業務を大きく分けると、
人が担う仕事
患者さんやご家族への対応、薬学的判断、例外的な判断、多職種との調整、重要事項の確認・承認など。
仕組みが支える仕事
患者別案件の管理、担当・期限・進捗の見える化、確認待ちの管理、対応履歴の整理、店舗間で共通化できる業務手順の管理など。
AIや自動化が補助できる仕事
情報整理、チェック候補の抽出、定型文の下書き、確認事項の提示など。
という役割分担が考えられます。
AIが判断そのものを代替するのではなく、人が判断しやすい状態をつくるためにAIやシステムを使う という考え方です。
最終的な確認や承認が必要な業務については、人が責任を持って確認する仕組みも欠かせません。
管理薬剤師や本部に仕事が集まりすぎていないでしょうか
組織が大きくなると、もう一つ起こりやすい問題があります。
それが、管理者や本部への仕事の集中です。
「分からなければ管理薬剤師に聞く」
「例外があれば管理者へ確認する」
という運用は、小規模な組織では合理的です。
しかし患者数やスタッフ数、店舗数が増えると、管理者がすべての判断や進捗確認の中継点になり、管理者自身がボトルネックになることがあります。
また、店舗ごとに判断基準が異なる状態では、本部が個々の店舗へ確認しなければ状況を把握できなくなることもあります。
そこで必要になるのが、
通常業務は標準的な手順で進め、例外だけを管理者へ上げる
という考え方です。
例えば、通常の書類回収や定型的な確認は担当者と仕組みで進め、期限超過や特殊な条件が発生した場合だけ管理者へ知らせる。
さらに、複数店舗で共通化できる業務については基本的な進め方や確認ポイントを揃えておけば、店舗が増えた場合にも管理者がすべてを個別に説明する必要を減らせます。
こうした運用によって、管理者はすべての案件を細かく追い続けるのではなく、本当に判断が必要な案件へ集中しやすくなります。
DXは「人を減らすため」ではなく「人を活かすため」
AIや自動化の話になると、「将来的に人がいらなくなるのではないか」という印象を持たれることがあります。
しかし、在宅医療の現場では、人だからこそ担える仕事が数多くあります。
患者さんやご家族の状況を理解すること。
相手に合わせて説明すること。
医師、訪問看護師、ケアマネジャー、施設職員と調整すること。
想定外の状況で判断すること。
こうした仕事まで機械へ置き換えることが、薬局DXの目的ではありません。
むしろ、情報を探す、転記する、進捗を確認する、同じ内容を何度も聞く、店舗ごとに同じルールを繰り返し説明する、といった周辺作業を仕組みで支えることで、人が人にしかできない仕事へ時間を使える状態をつくること が重要です。
「採用する前にDX」ではなく「採用・出店と業務設計を一緒に考える」
もちろん、必要な人材を採用することや、事業計画に基づいて店舗を増やすことは重要です。
DXがあれば人材採用が不要になるわけでも、店舗運営が自動化できるわけでもありません。
ただし、人や店舗を増やす前後で、
「今の業務のどこに負荷が集中しているのか」
「薬剤師でなければできない仕事なのか」
「事務スタッフへ役割を移せないか」
「店舗ごとに異なる運用になっていないか」
「共通化できる業務と、店舗ごとに判断すべき業務は何か」
「システムで見える化できないか」
「AIで下準備を支援できないか」
を確認しておくことには意味があります。
業務が整理されていない状態で人や店舗だけを増やすと、新しいスタッフへの説明や教育、店舗間の申し送り、本部からの確認も増えていきます。
反対に、仕事の流れや役割が整理されていれば、新しく加わったスタッフや新しい店舗でも業務を理解しやすくなります。
つまり、DXは採用や出店の代わりではなく、ましてやコスト削減が目的でもなく、人や店舗が増えたときにも機能する組織をつくるための基盤 とも考えられます。
在宅医療が広がる時代だからこそ、組織の仕組みを考える
在宅医療への対応を広げていくとき、患者数や店舗数を増やすだけでは持続的な運営につながらない場合があります。
だからこそ、
「何人いるか」「何店舗あるか」だけではなく、「その組織がどのように仕事を回しているか」
を見ることが重要になります。
在宅患者や店舗が増えてきたとき、
- 薬剤師しか分からない仕事が増えていないか
- 管理薬剤師や本部に判断が集中していないか
- 事務スタッフへ任せられる業務が整理されているか
- 店舗ごとに業務の進め方が大きく異なっていないか
- 担当者が休むと止まる仕事がないか
- 人が毎回探さなくてもよい情報を探していないか
を確認してみると、組織の改善ポイントが見えてくるかもしれません。
私たちプルーゲンでは、調剤薬局DXを単なるシステム導入ではなく、人・AI・システムの役割を整理し、患者数や店舗数が増えても現場で仕事が安定して回る仕組みを設計することだと考えています。
人をAIに置き換えるのではなく、人が専門性を発揮できる仕事へ集中できるようにする。
そして、在宅患者や店舗が増えても、業務負荷や管理負荷がそのまま比例して増え続けない組織をつくる。
これからの薬局経営では、こうした「組織の設計」もDXの重要なテーマになるのではないでしょうか。